Полезное

Как обрабатывать негатив, на картах и не только

Как это сделать
Как правильно отвечать на отзывы и обрабатывать негатив


Негатив приходит к нам с разных каналов взаимодействия.
Отзывы, боты обратной связи, прямая обратная связь о ваших товарах и услугах. 

Разберем основные источники негатива 

•          Отзывы на ГЕО-сервисах 
•          Боты обратной связи, негатив в переписках, обращения в соц. сетях.
•          Прямая обратная связь 


Отзывы на ГЕО-сервисах

Такие отзывы ограничены функционалам площадок, на которых вы размещены. Основной минус, что нельзя вступить в прямой контакт с клиентом, и его отзыв, как и ваш ответ, публичные. 

Для начала вам нужно проверить, не нарушает ли негативный отзыв правила площадки, и есть ли возможность подать на него апелляцию. Подробно об этом мы рассказывали тут.

Ваша задача, корректно ответить клиенту, запросить день и время посещения, номер телефона, также вам стоит оставить контактные данные компании куда можно прислать все эти данные. 

Примеры:

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами на почту company@company.com . Мы обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.
 
Добрый день! Нам очень жаль, что вы получили такой опыт от посещения нашего салона. Пожалуйста пришлите ваш контактный номер телефона на почту company@company.com или напишите нам в соц. сетях. 
Нам очень важно разобраться в этой ситуации, провести внутреннее расследование и стать лучше. 

Нужно помнить, что это публичные отзывы, и позволять лишнего, оправдываться выдавая внутреннюю кухню «преступления и наказания» не стоит.


Боты обратной связи, негатив в переписках, обращения в соц. сетях.

В переписке чаще всего претензия гостя излагается сразу и прямо.
Какой бы способ повествования не выбирал гость, нужно соблюдать ряд правил при общении:

•          Излишняя эмоциональность. Ответ на негативный отзыв клиента не должен сопровождаться миллионом восклицательных знаков, грубыми словами и переходом на личности. Старайтесь сохранять хладнокровие, даже если в этот момент очень хочется побить боксёрскую грушу.
•          Обвинение клиента. Даже если клиент объективно не прав, не стоит его открыто обвинять. Постарайтесь мягко указать на возможные неточности и покажите, что вы очень хотите помочь в решении проблемы. 
•          Игнорирование или позднее реагирование. Ожидание только накаляет страсти, чем быстрее вы отреагируете на запрос, тем проще будет решить проблему в вашу сторону, стоит напомнить, что в решении в вашу сторону кроется возможность, что клиент к вам вернется снова.

При ответе, нужно идти по ступеням решения.

1.        Поздоровайтесь. Даже если это запрос бота, где до этого было приветствие от лица компании, нужно обозначить наличие в чате живого человека. Если есть возможность обратиться по имени, обязательное используйте полное приветствие
2.        Поблагодарите. «Спасибо за обратную связь, это помогает нам становится лучше.» 
3.        Извинитесь. Даже если вам кажется, что вы не виноваты в ситуации, можно написать: «Нам жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий» «Это похоже на недоразумение, в котором мы очень хотим разобраться, извините что 
4.        Выясните детали и покажите заинтересованность в ситуации. Если для того, чтобы разобраться, нужны дополнительные сведения (номер заказа, дата обращения, номер договора и т.п.), попросите клиента их предоставить. Так он поймёт, что вы искренне хотите помочь. 
5.        Расскажите о решении проблемы. Если дополнительные детали не нужны, расскажите, какой вариант решения вы предлагаете. Что вы сделаете для того, чтобы такие ситуации больше не повторялись. 
6.        Завершите на позитивной ноте. Здесь можно выразить надежду, что, несмотря на недоразумение, клиент обратится к вам снова. Или просто пожелайте человеку хорошего дня.


Прямая обратная связь
 
Самый распространненый пример взаимодействия с клиентом, это система L.A.S.T. 
1.        Listen (выслушай).
2.        Apologize (извинись).
3.        Solve (прими меры).
4.        Thank (поблагодари).


1.        Listen (выслушай). Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала. Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя. Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему. 
2.        Apologize (извинись) Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине. Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. 
3.        Solve (прими меры) Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь. Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека.
4.        Thank (поблагодари) Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренны, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.